• MARCO LEGAL

 

Las disposiciones normativas que regulan la implementación del Manual de Políticas y Procedimientos orientado a la atención de PQR son:

 

  • Ley 1480 de 2011 Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones
  • Ley 1581 de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales”
  • Decreto 1499 de 2014 Por el cual se reglamentan las ventas que utilizan métodos no tradicionales y las ventas a distancia.
  • Decreto 1074 de 2015 Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del sector Comercio, Industria y Turismo
  • Decreto 586 de 2016 Por el cual se adiciona un capítulo al libro 2 de la parte 2 del título 2 del Decreto Único del sector Comercio, Industria y Turismo, Decreto 1074 de 2015, y se reglamenta el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011
  • Artículo 23 de la constitución Política.

 

 

  • CONCEPTOS Y DEFINICIONES

Se podrán tener en cuenta las siguientes definiciones para los fines pertinentes:

 

  1. a) Cliente: Es la persona natural o jurídica que contrata los servicios o adquiere los productos ofrecidos por la empresa.
  2. b) Requerimientos: Solicitud por parte del cliente ante alguna inconformidad con sus servicios o calidad de los productos adquiridos. Estos se dividen en:
  3. C) Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción del cliente, puesta en

conocimiento de PINTURAS TITO PABÓN S.A.S., sobre los servicios o productos adquiridos.

  1. d) Queja: Manifestación verbal o escrita de inconformidad del cliente, asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de conformidad con la calidad en la atención del cliente o condición del producto.
  2. e) Petición: Es una actuación por medio de la cual el cliente, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio o producto.
  3. f) PQR: Peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias.
  4. g) SAC: sistema de atención a clientes
  5. h) Retracto: El derecho de retracto es la posibilidad que tiene el consumidor que ha adquirido bienes o servicios a través de métodos no tradicionales de venta, de solicitar en un término de cinco días hábiles siguientes a la compra, la devolución de la totalidad del dinero pagado.
  6. i) Reversión: Cuando la adquisición de productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Call center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor en cualquiera de los siguientes casos:

 

  1. Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
  2. Cuando corresponda a una operación no solicitada.
  3. Cuando el producto adquirido no sea recibido.
  4. Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

 

 

TÉRMINOS Y CONDICIONES

 

 

  1. Nuestros horarios de atención en la línea (+57)1 660 66 31 son de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:30 p.m., sábados de 7:00 a.m. a 15:00 p.m.

  Horarios de chat o WhatsApp de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:30 p.m., sábados de 7:00 a.m. a 15:00 p.m.

  Horarios punto de venta: de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:30 p.m., sábados de 7:00 a.m. a 16:00 p.m.

  2. En Pinturas Tito Pabón cuidamos tu salud, por tanto, contamos con todas las medidas de protección que garantizan la no propagación del COVID-19 y evitan contagios.

  1. Los precios de envío dependerán del volumen de la compra y el destino al cual serán enviados, por tanto, los valores presentarán variación en cada compra.

  4. Los despachos se realizarán de acuerdo a la promesa de entrega informada al momento de hacer la compra.

  5. La disponibilidad de los productos está sujeta a verificación de inventario.

 

 

  • POLITICA DE GARANTIAS
  • En caso de garantías Pinturas Tito Pabón solicitará al cliente que inspeccione los productos al momento de la recepción, cualquier inconformidad o daño debe ser reportado por escrito en el acta de recibido de la transportadora y adicionalmente al correo electrónico servicioalcliente@ambientegourmet.com.co dentro de las 48 horas siguientes.
  • La garantía por calidad del producto podrá ser reportada por parte del cliente, hasta máximo 15 días calendario, los cuales contarán a partir de recibido el producto.
  • La garantía de los productos estará sujeta al diagnóstico emitido por parte de nuestro equipo técnico y calidad, en la eventualidad en que se deba realizar reposición de producto por garantía, esta se realizará por el mismo producto o uno que cumpla con las mismas características del inicialmente adquirido.
  • Para realizar la garantía se debe conservar la tirilla de compra (factura electrónica), número de cédula o NIT del comprador o factura, el Cliente tendrá que reportar por escrito al correo servicioalcliente@pinturastitopabon.com adjuntando evidencia fotográfica dentro de las  48 horas siguientes, Cualquier reclamo de calidad que se presente después de ser usado el producto, será analizado por nuestro departamento de calidad; con un plazo de respuesta de 10 días hábiles después de presentada la reclamación.

 

 

  • La garantía no será válida en los siguientes casos:

 

  • Si nuestro equipo técnico o de calidad evidencia en su análisis un mal uso o manipulación incorrecta del producto.
  • Si cliente reporta la incidencia fuera de los 15 días calendario de haber recibido el producto.

 

 

 

  • PEDIDOS INCOMPLETOS O TROCADOS

 

  • Es importante que, al momento de recibir los productos, el cliente corrobore que estos se encuentren en perfecto estado, con esto no referimos a que el producto corresponde al solicitado en el pedido, para lo cual tendrá que validar:
  • Empaque, colores, referencia, cantidades solicitadas y confirmadas, en caso de evidenciar irregularidades en los productos, se recomienda no recibirlos dejando constancia en la factura o documento de entrega, además tendrá que comunicarse a nuestra línea de servicio al cliente  (+57)1 660 66 31 en la ciudad de Bogotá, recuerde que una vez recibido el producto a conformidad, pinturas tito Pabón, no aceptará reclamaciones por daños, pedidos incompletos o averías.
  • Para la aplicación del producto, es importante seguir las instrucciones de uso que se encuentran en la etiqueta del mismo o en su ficha técnica, además podrá ponerse en contacto con nuestra línea de servicio al cliente (+57)1 660 66 31 donde podrá ser asesorado por uno de nuestros expertos en las instrucciones precisas para la aplicación de los productos.

 

 

 

  • CAMBIOS:

 

  • Se aceptan cambios hasta los 30 primeros días calendario después de la fecha de entrega, presentando la tirilla de compra, factura o número de cédula del comprador. El producto debe encontrarse en perfectas condiciones, en su empaque original y sin ningún grado de utilización.
  • Si el cliente realizó la compra en tienda podrá acercarse a la misma con el producto y la factura a realizarlo, si la compra fue online se debe generar un ticket a través de nuestra línea de atención (+57)1 660 66 31 o al Correo: servicioalcliente@pinturastitopabon.com
  • Para retracto, compra o devolución el cliente debe asumir el valor del flete
  • Productos en promoción no tienen cambio, solo garantía. Debe informarse al consumidor.

 

  • RETRACTO:

Las ventas mediante métodos no tradicionales se definen en el numeral 15 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 en los siguientes términos:

  • El cliente pasados 5 días hábiles de haberse materializado la venta solicita el retracto de la compra, porque el producto no cumple con sus expectativas, habrá de advertirse al consumidor que deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, destacándose la dirección dispuesta para el efecto. También se le deberá indicar que los costos del transporte y lo demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.
  • Cuando se trata de ventas a distancia o medios no presenciales, bien sea por internet, cuando no se tiene acceso al producto físico.
  • En los casos en los que la venta utiliza métodos no tradicionales. Por ejemplo, en lanzamientos de productos que se apoyan en invitaciones, regalos, o en cualquier otro factor que pueda ejercer presión en el consumidor para adquirir el producto.

 

 

  • Las siguientes se constituyen en excepciones del derecho de retracto:

 

  • Cuando la compra se hace de forma presencial, pues en estos casos el consumidor tiene contacto directo con el producto, por lo que puede comprobar las características y calidad del bien.
  • Cuando se trata de prestación de servicios, siempre y cuando dicha prestación inicie con el acuerdo del consumidor.
  • Cuando el precio del bien está sujeto a fluctuaciones de coeficientes financieros, como, por ejemplo, cuando se trata de compra de acciones.
  • Cuando se trata de bienes confeccionados o personalizados, como la ropa a la medida.
  • Cuando se trata de bienes que no pueden ser devueltos o que caduquen.
  • En servicios de apuestas y loterías.
  • Cuando se trata de bienes perecederos, como los alimentos.
  • Cuando se trata de bienes de uso personal, como los cepillos de dientes o los desodorantes.
  • Sobre la venta de inmuebles sobre planos.

Devolución por retracto: El término máximo para la devolución del dinero por parte del proveedor es de 30 días calendario contados desde el día en que el consumidor ejerció el derecho.

 

  • FRAUDE:

El cliente señala que el cobro realizado no fue autorizado por él, razón por la cual el pago corresponda a una operación no solicitada (Fraude- Suplantación), solicita la reversión del dinero cancelado.

Información: El cliente señala que la información suministrada al momento de adquirir el producto no se brindó de forma suficiente, veraz, verificable, comprensible e idónea,

 

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